10大互聯(lián)網(wǎng)危機公關(guān)事件：什么才是解圍的正確姿勢？

事件回放：

無獨有偶，支付寶宕機的第二天，國內(nèi)最大的在線旅游網(wǎng)站之一攜程就陷入了“癱瘓門”。5月28日中午11時左右，攜程官網(wǎng)、APP同時崩潰。將近兩個小時后，攜程才發(fā)表聲明，簡單表示服務(wù)器遭到不明攻擊，正在緊急恢復(fù)。隨即，這份聲明被攜程刪除。

接著，據(jù)說是攜程內(nèi)部泄露的言論稱，是服務(wù)器某根目錄被刪除了，備份都被干掉了。同時，網(wǎng)上也傳出攜程數(shù)據(jù)庫被物理刪除的說法。這之后，攜程網(wǎng)站才提示用戶可以改訪問藝龍，但很快，承載不了過大流量的藝龍網(wǎng)也掛了。

直到晚上23:29，攜程才恢復(fù)正常。攜程官微發(fā)布聲明稱，數(shù)據(jù)沒有丟失。第二天早上，攜程發(fā)布官方解釋，稱是由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。

點評：

看來，攜程沒有從去年的“泄密門”中吸取教訓(xùn)，至少，在危機公關(guān)方面是這樣。攜程的第一份聲明，且不說它是在事故發(fā)生2個小時后才發(fā)布的，只說內(nèi)容，它語焉不詳，完全沒有說清搶修措施、用戶權(quán)益如何保障、攻擊原因等。攜程大約也是感覺到了這份聲明的不專業(yè)，隨即將之刪除，但它沒有發(fā)布新的聲明，造成了幾乎事件全程攜程官方?jīng)]有任何表態(tài)。加上那些“內(nèi)部信息”，引起了眾多猜測，就在這一個下午的時間，攜程就被段子手玩壞了。最糟的是，狂歡的不只是網(wǎng)友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪兒等其他在線旅游品牌和競爭對手的神補刀。在危機解決后，攜程的聲明，也同樣缺乏事件責(zé)任歸屬和解釋。

應(yīng)對關(guān)鍵點總結(jié)：不多說了，支付寶的反應(yīng)可以說是經(jīng)典教程。

危機公關(guān)場景五：第三方監(jiān)測機構(gòu)等的質(zhì)疑

9、決戰(zhàn)優(yōu)酷之巔的王羅PK

事件回放：

2014年8月，獨立評測機構(gòu)ZEALER發(fā)布錘子手機 T1的評測視頻，稱其遠沒有達到“東半球最好的手機”的評價。8月12日，羅永浩發(fā)微博稱，做什么事情都是光明正大的，并約戰(zhàn)ZEALER創(chuàng)始人王自如，稱如果問心無愧，就去優(yōu)酷現(xiàn)場直播當面對質(zhì)。王自如隨后應(yīng)約。8月27日，這場“決戰(zhàn)優(yōu)酷之巔”正式開始，優(yōu)酷視頻全程同步直播，三個小時中，羅永浩和王自如就錘子手機 T1的屏幕、散熱設(shè)計、靜電問題等進行了辯論。事件以老羅大獲全勝告終，9月1日，王自如發(fā)布《致歉&聲明》，對“T1測評視頻當中的技術(shù)錯誤和語言表達錯誤”致歉。羅永浩對此的反應(yīng)是“不可救藥”。

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