10大互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)事件：什么才是解圍的正確姿勢(shì)？

點(diǎn)評(píng)：

相對(duì)于劉暢之前的職業(yè)經(jīng)歷而言，這次的應(yīng)對(duì)實(shí)在令人大跌眼鏡。要公司官方為創(chuàng)始人言論救場(chǎng)，確實(shí)是公關(guān)的失誤。而最關(guān)鍵的還是，對(duì)大眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，即遭受處分的用戶境況，直到最后才予以回應(yīng)。當(dāng)然，在短期內(nèi)這個(gè)問(wèn)題得不到答案，但是，作為公司，一定要表現(xiàn)出積極聯(lián)系和補(bǔ)償用戶、共同面對(duì)的態(tài)度。

4、“六六維權(quán)”中看人下菜碟的京東

事件回放：

7月11日，作家六六發(fā)了一條微博，稱自己在京東上購(gòu)買的天天果園水果是爛的，要求退款卻被拒絕。作為一名擁有1000多萬(wàn)粉絲的女作家，這條微博一面世，立刻引來(lái)大量關(guān)注。一個(gè)小時(shí)后，天天果園即聯(lián)系六六提出全額退款。六六拒絕后，京東和天天果園又相繼聯(lián)系商討退款，天天果園還邀請(qǐng)六六為其質(zhì)量監(jiān)督員。7月13日，六六再次在微博上發(fā)表名為《我要的是公平》的文章，拒絕和解。7月14日，天天果園在微博上公開(kāi)道歉，京東進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)并表示要加強(qiáng)自身服務(wù)。

正當(dāng)輿論趨緩時(shí)，王思聰卻在7月18日轉(zhuǎn)發(fā)六六微博，表示自己也擁有同樣經(jīng)歷。7月19日，京東官方微博向王思聰?shù)狼浮Ｈ欢�，事情反而引�?lái)了更多的質(zhì)疑：為什么王思聰就能得到公開(kāi)道歉？“看人下菜碟”的帽子，就這樣戴在了京東的頭上。

點(diǎn)評(píng)：

關(guān)于京東的錯(cuò)誤，網(wǎng)友的評(píng)論已經(jīng)一針見(jiàn)血：前倨后恭、看人下菜碟。京東和天天果園的主要錯(cuò)誤在于，沒(méi)有把自己和普通用戶放到一個(gè)立場(chǎng)上，而是看到對(duì)方是微博大V就“慫”了。要是堅(jiān)持自己的退貨準(zhǔn)則，說(shuō)不定網(wǎng)友們還會(huì)敬他們是條漢子。否則，就應(yīng)該承認(rèn)自己在服務(wù)流程中的錯(cuò)誤，京東和天天果園分別誠(chéng)懇地承擔(dān)起一個(gè)電商平臺(tái)和一個(gè)供應(yīng)商的職責(zé)，而不是聯(lián)手去“收買”六六。須知，事情一旦捅到了公眾面前，當(dāng)事雙方已經(jīng)都不能用“私了”的方式來(lái)息事寧人了。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)支招：面對(duì)這種情況，最核心的問(wèn)題就是用戶。把自己擺在用戶立場(chǎng)上，去解釋問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任，彌補(bǔ)損失�？焖俜磻�(yīng)是必要的，但不要因?yàn)榭於�失了分寸�?

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