面對(duì)“天價(jià)流量賬單”，國(guó)外都怎么辦？

查詢國(guó)外的報(bào)道，運(yùn)營(yíng)商為異常流量賬單部分免單的案例時(shí)有發(fā)生，但值得注意的一點(diǎn)是，運(yùn)營(yíng)商基本都會(huì)特意強(qiáng)調(diào)，此舉是出于“善意”而非己方責(zé)任。比如，不久前，美國(guó)一位83歲的老人Ron Dorff使用撥號(hào)上網(wǎng)，因他的調(diào)制解調(diào)器誤撥到一個(gè)國(guó)際號(hào)碼上導(dǎo)致兩個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了24000美元的高額賬單，AT&T雖然確信己方無(wú)責(zé)，但是依然免除了這位老人的賬單。從運(yùn)營(yíng)商角度來(lái)看，此舉一方面可以為企業(yè)贏得更好的公眾形象，另一方面也是運(yùn)營(yíng)商用心留住用戶的重要手段。德國(guó)電信高級(jí)客戶關(guān)系專家Nora Merenyi指出，月度賬單對(duì)于用戶離網(wǎng)的影響非常大，以兩年期合同用戶為例，如果他(她)在最初的3個(gè)月里沒(méi)有選對(duì)最適合自己的套餐，遭遇了“天價(jià)賬單”，那么在剩余的20個(gè)月中，即使運(yùn)營(yíng)商非常努力去維護(hù)，那這位用戶的滿意度也會(huì)維持在較低水平，離網(wǎng)的可能性較高。

第三方機(jī)構(gòu)：

“努力調(diào)解吧！不忘初心，維持中立，這是根本原則�！�

對(duì)于流量計(jì)費(fèi)糾紛的責(zé)任認(rèn)定，很多情況下都會(huì)上演“羅生門”，用戶和運(yùn)營(yíng)商各執(zhí)一詞。在這樣的情況下，獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)就顯得尤為必要。

在英國(guó)，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁機(jī)構(gòu)。這家機(jī)構(gòu)成立已有十余年，最重要的是獲得了英國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)Ofcom的認(rèn)可，其工作內(nèi)容符合英國(guó)2003年《通信法》的要求。用戶和運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)溝通如若無(wú)法達(dá)成共識(shí)，那這樣的機(jī)構(gòu)就開(kāi)始發(fā)揮作用。但Ombudsman態(tài)度中立，規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)，并不會(huì)成為裹挾用戶聲討運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)，且對(duì)用戶完全免費(fèi)。該機(jī)構(gòu)明確警示，用戶在簽訂合同前必須花力氣弄清楚套餐的限制，讀懂合同條款和限制條件�！叭绻�(運(yùn)營(yíng)商)出示的相關(guān)文件清楚列明了限制，但您沒(méi)有閱讀或是忽視了，那我們也無(wú)能為力。如果運(yùn)營(yíng)商提供的信息有缺失、不足或是存在誤導(dǎo)，那我們將介入�！�

記者注意到，在Ombudsman網(wǎng)頁(yè)上列出的經(jīng)典案例中，就有一宗流量糾紛事件。一位用戶接到了高額賬單，原因是數(shù)據(jù)流量收費(fèi)，但表示在簽訂合同時(shí)曾要求對(duì)數(shù)據(jù)上限封頂。Ombudsman調(diào)查后得出結(jié)論：收費(fèi)準(zhǔn)確，所在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在英國(guó)國(guó)內(nèi)并未提供數(shù)據(jù)封頂業(yè)務(wù)，但針對(duì)出境漫游用戶提供該業(yè)務(wù)，且該內(nèi)容在合同條款和約定中明確列出。為此，Ombudsman認(rèn)定無(wú)證據(jù)表明運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)有誤，對(duì)運(yùn)營(yíng)商無(wú)行動(dòng)建議。

• 手機(jī)流量“靦腆”清零，多少差點(diǎn)意思
• 壓力太大，Verizon要跟不限流量套餐說(shuō)拜拜
• 小區(qū)寬帶壟斷內(nèi)幕：運(yùn)營(yíng)商與物業(yè)勾結(jié)暗藏暴利產(chǎn)業(yè)鏈
• 廣電成第四大運(yùn)營(yíng)商：背后是一大盤(pán)棋
• 300村民向運(yùn)營(yíng)商道歉：只因5人砍斷基站光纜