Uber 值得讓我們學(xué)習(xí)的10個(gè)運(yùn)營策略

　　7. 對(duì)于投訴的處理，UBER是非常嚴(yán)格的，因?yàn)樗麄儾捎昧朔浅ＸS厚的獎(jiǎng)勵(lì)政策，所以司機(jī)們是趨之若鶩，等于是送錢給司機(jī)的階段，因此再嚴(yán)苛的要求，司機(jī)們都會(huì)遵守。開什么玩笑?大佬在給你派紅包，訓(xùn)斥你幾句還不得趕緊笑納?還敢頂嘴?這么嚴(yán)苛的管理，其他家要是沒有資本實(shí)力去支撐而貿(mào)貿(mào)然跟著玩，結(jié)果一定會(huì)不一樣，人家司機(jī)會(huì)說：TMD老子也賺不到多少錢，還被你各種嚴(yán)厲的制度壓著，老子不干了!各種投訴分為初級(jí)，中級(jí)，嚴(yán)重，能容忍犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)也不盡相同。為什么對(duì)投訴如此看中，C端用戶的體驗(yàn)永遠(yuǎn)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的根本，至于司機(jī)?那是資本撬動(dòng)的，能用錢解決的都不是事。所以司機(jī)隨便欺負(fù)都沒關(guān)系，拿錢的手軟，冤枉了你就是冤枉了，寧可錯(cuò)殺不可放過。而用戶是付錢的，是上帝。在這兩者孰輕孰重的關(guān)系上，UBER看得很明白。

　　8.溢價(jià)算法和下面要講的自動(dòng)匹配算法，我覺得是UBER整個(gè)產(chǎn)品的核心，所以放在最后來講。前面講的所有，關(guān)于司機(jī)怎么圈，資本怎么砸，用戶怎么忽悠，體驗(yàn)怎么做好，司機(jī)怎么管理，這一切哪家公司來做，都是沒啥區(qū)別的，只要掌握方法。而UBER橫行全球幾百個(gè)城市，賴以成名的，我認(rèn)為就是這兩個(gè)核心算法。溢價(jià)算法，是基于他們對(duì)市場(chǎng)這只無形的手的調(diào)節(jié)功能，百分之百的相信，以及百分之兩百的理解，不得不佩服老牌資本主義經(jīng)濟(jì)學(xué)教育出來的人和我們受過幾年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)耽誤過的人理解上想比還是會(huì)深刻很多的，不然人家早起步那么多年的資本主義社會(huì)不是白干了。正如他們自己所說“溢價(jià)不是計(jì)劃好的，是依據(jù)供求動(dòng)態(tài)平衡”，具體算法我們不得而知，但基本上的邏輯還是能夠揣摩的，這個(gè)溢價(jià)系數(shù)也一定是和那塊區(qū)域的用戶發(fā)送需求和司機(jī)數(shù)量的比例來確定。因?yàn)橐鐑r(jià)的出現(xiàn)，當(dāng)更多的司機(jī)奔赴現(xiàn)場(chǎng)去救火的時(shí)候，可能又會(huì)出現(xiàn)司機(jī)多過乘客的情況，于是再果斷取消溢價(jià)會(huì)降低系數(shù)，因此說是動(dòng)態(tài)平衡的。當(dāng)然，一個(gè)區(qū)域的高峰時(shí)間段是大概可預(yù)見的，之前的所有數(shù)據(jù)都可以作為參考，但是隨著UBER用戶和司機(jī)數(shù)量兩端每天的增加，情況會(huì)每天都不同，這確實(shí)需要一個(gè)完備的算法設(shè)計(jì)方案去應(yīng)對(duì)。這涉及到大數(shù)據(jù)，用戶增長預(yù)測(cè)，甚至當(dāng)?shù)囟萝囀录�預(yù)測(cè)(例如演唱會(huì)散場(chǎng))等很多方面，是很考驗(yàn)研發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)力的。

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