我對此很受觸動，海底撈連員工都感動了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢起，不惜代價，最高能到一萬二。如果我不能對員工好，員工會怎么對我們的客戶呢？
幾年前，微博上有個段子講得特別好。有個客人在海底撈吃完飯后，想將餐后沒吃完的西瓜打包帶走，海底撈說不行�？墒撬Y完帳時，服務員拎了一個沒有切開的西瓜對他說：“您想打包，我們準備了一個完整的西瓜給您帶走，切開的西瓜帶回去不衛(wèi)生�！�
哇，那一瞬間就把客戶打動了。所以講到這里，大家知道什么叫口碑了嗎？
其實后來我還去過帆船酒店，當時我懷著無比崇敬的心情去了迪拜。一進帆船酒店，感覺金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現(xiàn)代人的審美不會覺得這是奢華，而是土。
所以我就覺得很失望，這難道是全球最好的酒店嗎？我想是因為我預期太高了�，F(xiàn)在回想起來，帆船餐廳好得驚人，但是我的預期如此之高，以至于我真的失望了。
口碑的核心是超越用戶的預期。帆船酒店的服務肯定比海底撈的要好，但是他沒有超越用戶的預期，海底撈破破爛爛的，進去鬧哄哄的，但是包括服務員的笑容在內，很多細節(jié)征服了每一個客戶，所以海底撈的口碑是無敵的。
有了這樣無敵的口碑，還需要做廣告嗎？所以小米公司成立初期，我沒有成立市場部，也沒有做公關。剛開始MIUI只有一百個用戶的時候，我要能hold住。
我相信口碑，我認為最好的產(chǎn)品就是營銷，最好的服務就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣。
初期的時候大家不信，我們做MIUI實踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑。
我們?yōu)槭裁从X得保健品人見人煩，就是因為他們天天吹牛，廣告多得讓人心煩，消費者漸漸不愿意相信了。而沒有廣告以后，你會真心真意對待每一個用戶，所做的每件事情都超預期。
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