人民日?qǐng)?bào)：銀行的服務(wù)態(tài)度實(shí)在是太差

借助互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)，銀行服務(wù)領(lǐng)域和范圍越來越廣，但百姓的抱怨聲依然此起彼伏。

轉(zhuǎn)賬收取高額手續(xù)費(fèi)、信用卡消費(fèi)設(shè)置重重“陷阱”、理財(cái)產(chǎn)品信息不透明……國(guó)內(nèi)銀行在金融服務(wù)上的問題真不少。

改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新供給模式，是銀行業(yè)結(jié)構(gòu)性改革的題中之義，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、更好滿足消費(fèi)新需求、促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)健康發(fā)展十分重要。近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高、時(shí)效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善？春節(jié)前夕，我們聚焦傳統(tǒng)銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。

——編 者

●人性化——

在網(wǎng)點(diǎn)拿了“普通號(hào)”，找不到相應(yīng)的窗口，只能排大隊(duì)

“您好，請(qǐng)問需要辦什么業(yè)務(wù)？”走進(jìn)各大銀行網(wǎng)點(diǎn)，幾乎都會(huì)收到這樣熱情的例行問候。但真要辦起業(yè)務(wù)來，煩惱還真不少。

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)，排隊(duì)等待是用戶投訴最多的問題，尤其客戶較多的大型國(guó)有銀行，用戶排隊(duì)等候時(shí)間更長(zhǎng)，投訴率更高。

1月19日中午，記者來到工商銀行北京金臺(tái)路支行，想要辦理磁條卡升級(jí)。工作人員給記者取了一張Y字母開頭的普通號(hào)碼，單號(hào)上顯示前面Y開頭的業(yè)務(wù)有十幾個(gè)人在排隊(duì)。但記者發(fā)現(xiàn)，營(yíng)業(yè)廳里并沒有辦理Y開頭業(yè)務(wù)的窗口，6個(gè)窗口除了有2個(gè)暫停業(yè)務(wù)，其他分別正在辦理L、W和D開頭的業(yè)務(wù)。一位老大媽看不過去，跟經(jīng)理反映，經(jīng)理表示自己也沒法改變排隊(duì)順序，只能讓拿Y開頭號(hào)碼的客戶耐心等待。大媽告訴記者：“以前我去附近其他銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常遇到VIP窗口空無一人、普通窗口排隊(duì)人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”

1月14日下午4點(diǎn)多，記者去招商銀行北京萬達(dá)廣場(chǎng)支行申辦一張新儲(chǔ)蓄卡，業(yè)務(wù)員熟練地將記者帶到一臺(tái)自助機(jī)前，協(xié)助記者通過視頻連線進(jìn)行身份認(rèn)證，不到10分鐘新卡就到手了。但就在辦卡結(jié)束時(shí)，屏幕上自動(dòng)彈出“請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”選項(xiàng)，記者還沒把可選項(xiàng)看完，該業(yè)務(wù)員迅速點(diǎn)了“非常滿意”并確認(rèn)提交。

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