手機(jī)換屏為何天價(jià)？供應(yīng)商搞壟斷 價(jià)格不透明

970、1095、1250、1300……這些足以購(gòu)買(mǎi)一部智能手機(jī)的費(fèi)用，卻是消費(fèi)者普遍遭遇的碎屏后換屏費(fèi)用。智能手機(jī)碎屏率為何高？維修換屏費(fèi)用何以成天價(jià)？其背后實(shí)則是對(duì)手機(jī)用戶(hù)的消費(fèi)綁架。

三星S4換屏費(fèi)800元

消費(fèi)者直呼“傷不起”

家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的蔡先生向北京商報(bào)記者反映，其剛買(mǎi)了一個(gè)月的三星Galaxy S4手機(jī)屏幕破碎，去三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，工作人員告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。

“S4手機(jī)是從京東商城花了2249元購(gòu)買(mǎi)的，沒(méi)想到換個(gè)屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買(mǎi)個(gè)新的國(guó)產(chǎn)手機(jī)呢�！辈滔壬�感嘆道。

另一位在海淀區(qū)上班的白領(lǐng)蕭女士則介紹，她用的酷派大觀4手機(jī)也因?yàn)椴恍⌒氖只�造成了屏幕碎裂，她撥打了酷派在北京的售后維修點(diǎn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，工作人員給出的換屏費(fèi)用報(bào)價(jià)竟然達(dá)1300元之高。

“大觀4買(mǎi)的時(shí)候差不多3000塊錢(qián)，現(xiàn)在換屏費(fèi)要接近一半呢�！笔捙�士覺(jué)得不值得再修，于是她打算重新?lián)Q一部手機(jī)。

需要指出的是，蔡先生與蕭女士的遭遇并不是個(gè)例，北京商報(bào)記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果就有600萬(wàn)條。

隨后，北京商報(bào)記者從線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)渠道采訪(fǎng)了解到，包括中興、聯(lián)想、HTC、華為、金立、索尼等大多數(shù)品牌的手機(jī)用戶(hù)反映，自己均遭遇過(guò)手機(jī)碎屏的問(wèn)題，同時(shí)還有不少用戶(hù)稱(chēng)屏幕摔碎不止一次，而售后維修喊出的高價(jià)換屏費(fèi)用，往往讓他們陷入兩難的境地：要么就接受碎屏等于手機(jī)報(bào)廢的現(xiàn)實(shí)，直接換手機(jī)；要么就不得不去售后服務(wù)點(diǎn)“挨一刀”，以高價(jià)更換碎屏。

在集中受訪(fǎng)的近50名用戶(hù)中，有近一半的用戶(hù)稱(chēng)自己在屏幕碎后采取的做法是直接換手機(jī)，另外30%的用戶(hù)則是去售后花費(fèi)高價(jià)換屏，這部分用戶(hù)主要集中于蘋(píng)果、三星等高端用戶(hù)群，其余的用戶(hù)則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎后只是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強(qiáng)使用。

需要指出的是，除了品牌廠商的指定售后服務(wù)點(diǎn)，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費(fèi)用相對(duì)較低，但也不會(huì)低太多，同時(shí)還有不少消費(fèi)者擔(dān)心正品原裝難保證。

北京商報(bào)記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售后服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查及采訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問(wèn)題。

一位三星手機(jī)官方售后服務(wù)中心的工作人員透露，每天來(lái)售后服務(wù)中心的，幾乎有一半以上是因?yàn)槠聊凰榱训膯?wèn)題。

與此同時(shí)，北京商報(bào)記者還走訪(fǎng)了國(guó)美、蘇寧等大型3C類(lèi)賣(mài)場(chǎng)以及一些設(shè)有手機(jī)維修點(diǎn)的中小型購(gòu)物商場(chǎng)等，維修人員透露，現(xiàn)在碎屏問(wèn)題相當(dāng)普遍。

“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋(píng)果、三星、HTC等品牌以及華為、OPPO、vivo等國(guó)產(chǎn)品牌。當(dāng)然，這并不是說(shuō)其他品牌碎屏率不高，而是像蘋(píng)果iPhone、三星S和Note系列以及國(guó)產(chǎn)品牌的旗艦機(jī)型售價(jià)都比較高，屏幕碎后會(huì)先想法維修，而其他低端機(jī)則是屏幕碎了直接換手機(jī)�！痹摼S修人員如是說(shuō)道。

手機(jī)廠商喊冤

上游供應(yīng)商搞壟斷

至于智能手機(jī)屏易碎，一位技術(shù)人員解釋稱(chēng)，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶(hù)單手持握時(shí)常會(huì)不慎滑落，這在微博等社交平臺(tái)反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機(jī)的機(jī)身、屏幕的材質(zhì)以及邊框等設(shè)計(jì)也會(huì)影響到屏幕碎裂的幾率，如機(jī)身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅(jiān)韌度、抗壓性等方面的系數(shù)。

目前大多廠商旗艦機(jī)型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構(gòu)造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板跟外面保護(hù)的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。

那么天價(jià)的換屏費(fèi)用是否合理呢？據(jù)上游廠商透露，市場(chǎng)上業(yè)已成熟的IPS屏幕生產(chǎn)成本最高也就幾百塊錢(qián)，最少的僅幾塊錢(qián)，但維修時(shí)報(bào)價(jià)卻要幾百甚至上千元。據(jù)第三方公司TechInsights對(duì)Note 4進(jìn)行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶(hù)若遇到碎屏，更換的價(jià)格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。

然而對(duì)于天價(jià)屏，多家手機(jī)廠商卻也連連稱(chēng)“委屈”。一位不愿具名的手機(jī)廠商負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，不同檔位的智能手機(jī)，采用的屏幕也是不同的，表現(xiàn)在玻璃韌度、顯示清晰度、材質(zhì)等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠商在不同價(jià)位的機(jī)型，實(shí)際在上游的供應(yīng)商基本就那么幾家，而他們掌握著話(huà)語(yǔ)權(quán)，處于壟斷狀態(tài)，作為零部件的手機(jī)屏幕備貨并不多，當(dāng)用戶(hù)發(fā)出換屏需求時(shí)，一旦備貨不足，廠商就不得不花費(fèi)一定的周期來(lái)向上游調(diào)貨，因此中間環(huán)節(jié)的運(yùn)輸成本、人力成本等因素都無(wú)意識(shí)地抬高了換屏費(fèi)用。

此外，還要指出的是，一部智能手機(jī)，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。

價(jià)格不透明

凸顯廠商售后短板

用戶(hù)對(duì)天價(jià)換屏費(fèi)普遍詬病的背后，實(shí)際是智能手機(jī)維修服務(wù)的亂象表現(xiàn)，也凸顯出手機(jī)廠商普遍存在的售后短板。

北京商報(bào)記者從三星中國(guó)客服人員處了解到，用戶(hù)通過(guò)三星中國(guó)官方網(wǎng)站，可自助查詢(xún)到保修期維修零配件參考價(jià)格。需要提醒消費(fèi)者的是，參考價(jià)格與實(shí)際換屏的費(fèi)用并不一致，實(shí)際維修費(fèi)由零部件自身費(fèi)用、手工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)三部分組成。官網(wǎng)所給出的參考價(jià)格只是零部件的價(jià)格，而手工費(fèi)和運(yùn)費(fèi)則是三星不可控的部分，尤其是手工費(fèi)，由各個(gè)售后服務(wù)中心根據(jù)各地區(qū)的消費(fèi)水平和實(shí)際情況進(jìn)行自主定價(jià)，這也是消費(fèi)者在不同地區(qū)、不同售后服務(wù)中心詢(xún)問(wèn)價(jià)格不一致的主要原因。

上述工作人員稱(chēng)，當(dāng)消費(fèi)者在換屏等維修過(guò)程中認(rèn)為售后服務(wù)中心要價(jià)太高時(shí)，可撥打客服熱線(xiàn)4008105858進(jìn)行反映，客服中心也會(huì)予以記錄在案。

然而，像三星一樣把各零配件的建議價(jià)格公布的廠商卻在少數(shù)，用戶(hù)去官方售后維修點(diǎn)進(jìn)行換屏等往往只能任人宰割。

另一位來(lái)自三星的內(nèi)部人士稱(chēng)，實(shí)際上三星零配件維修的整體價(jià)格水平近兩年來(lái)已有所下調(diào)，當(dāng)初Galaxy S2、S3更換屏幕的價(jià)格往往都要1800-2200元，公司方面已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行了下調(diào)。

北京商報(bào)記者登錄多家手機(jī)品牌的官方售后服務(wù)網(wǎng)站時(shí)看到，各品牌在不同城市設(shè)有多個(gè)售后服務(wù)中心，這些服務(wù)中心并非是排他的。隨后記者又登錄各地的企業(yè)信息信用網(wǎng)，抽樣查看售后服務(wù)中心的注冊(cè)、信用信息等，發(fā)現(xiàn)這些售后服務(wù)中心大部分為私營(yíng)企業(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍為銷(xiāo)售、維修通訊器材、電子產(chǎn)品等，從注冊(cè)信息來(lái)看，這些廠商也較為復(fù)雜，注冊(cè)資金從三五萬(wàn)元至幾千萬(wàn)元不等。

知情人士透露，包括三星、蘋(píng)果、索尼等國(guó)外品牌及大多國(guó)產(chǎn)品牌，手機(jī)維修市場(chǎng)直面消費(fèi)者的并非是廠商直營(yíng)的維修體系，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來(lái)引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。

市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)分析師認(rèn)為，正是這種中間環(huán)節(jié)的設(shè)立滋生了各種手機(jī)維修問(wèn)題，限于人力和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等原因，廠商實(shí)際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線(xiàn)城市，售后外包還會(huì)有層層分包的現(xiàn)象，這更增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無(wú)法保證每一家售后服務(wù)中心都能向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)。

專(zhuān)家表態(tài)

定價(jià)高損害消費(fèi)者利益

目前整個(gè)維修行業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行的是國(guó)家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，智能手機(jī)也在規(guī)定范圍內(nèi)。該規(guī)定第三條稱(chēng)：家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開(kāi)明示家電維修服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)內(nèi)容。家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主制定價(jià)格。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼指出，手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利，但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。

“對(duì)于這一合理范圍的界定，目前相關(guān)法律并未有明確的界定，不過(guò)隨著智能手機(jī)碎屏問(wèn)題出現(xiàn)日益頻繁和普遍，建議監(jiān)管部門(mén)借鑒汽車(chē)行業(yè)的‘零整比’（零部件單價(jià)與整體售價(jià)的比例），當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，而且是損害消費(fèi)者利益的。未來(lái)監(jiān)管部門(mén)如果能夠通過(guò)系統(tǒng)性的行業(yè)治理，可能比當(dāng)前消費(fèi)者一個(gè)個(gè)案例曝光處理對(duì)整體手機(jī)維修市場(chǎng)的效果要更好�！焙�鋼如是說(shuō)道。

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