細(xì)節(jié)決定成敗 2016天貓雙11怎么省錢(qián)

后勤端

電腦、打印機(jī)、包裝盒、紙張、墨盒等硬件、耗材配備充足，多多益善;所有硬件要測(cè)試可用并有備用設(shè)備

建議除合作物流公司外，再后備2個(gè)物流公司，以防發(fā)生突發(fā)情況影響配送。

活動(dòng)當(dāng)天高負(fù)荷工作，后勤支持保障到位，水、食物、藥品就位。

最后，雙11前加班情況嚴(yán)重，請(qǐng)務(wù)必在雙11前對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打氣激勵(lì)，保證所有成員的最佳工作狀態(tài)。

雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服

(1)雙十一客服崗位

售后：協(xié)助售前解決各售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥

攻堅(jiān)：解決耗費(fèi)售前客服時(shí)間、精力、糾纏的客戶(hù)，釋放售前時(shí)間

改單：協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題

催付：對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單進(jìn)行掃描梳理、并對(duì)其完成一對(duì)一線上催付、配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)完成短信催付等工作，必要時(shí)對(duì)大型訂單采用電話催付

物流：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問(wèn)題。

倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)：配合客服部門(mén)完成訂單的修正修改、訂單合并等工作

(2)客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分

①售前(售前 攻堅(jiān))：以完成訂單銷(xiāo)售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo) 。

②售后(售后 改單): 以解決疑難雜癥、釋放售前時(shí)間精力為核心。及時(shí)解決危機(jī)問(wèn)題。

③輔助(催付 電話)：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無(wú)法解決的耗時(shí)耗力工作，完善訂單銷(xiāo)售，降低出錯(cuò)率，提升銷(xiāo)售額。

雙十一客服排班原則(爆發(fā)期11月11日)

第一：10日19點(diǎn)~12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班

第二：高峰期0~2點(diǎn)最大化人員在線

第三：售后全時(shí)段同步售前

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接。

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