中消協(xié)發(fā)布汽車(chē)投訴榜單：超六成為家用轎車(chē)，售后服務(wù)占比最高

中消協(xié)發(fā)布汽車(chē)投訴榜單

62.7%的汽車(chē)投訴是家用轎車(chē)

近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)保有量保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年全國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)2.4億輛，同比2017年增長(zhǎng)10.51%。我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)規(guī)模保持較高水平，根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成2780.9萬(wàn)輛和2808.1萬(wàn)輛。

2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車(chē)相關(guān)消費(fèi)投訴17773件，受理率為92.17%；有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超成案件可在兩次內(nèi)完成調(diào)解。

家用轎車(chē)是主要投訴涉及產(chǎn)品。2018年所有汽車(chē)相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車(chē)，其次是汽車(chē)零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近9成。從2018年汽車(chē)投訴案件分布情況來(lái)看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。

售后服務(wù)投訴占比最高

從消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)看，汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，3類(lèi)問(wèn)題占比總和超7成。隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加，合同問(wèn)題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題也有所提升。

具體來(lái)看，涉及汽車(chē)售后問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問(wèn)題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車(chē)合同問(wèn)題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問(wèn)題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問(wèn)題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

另外，從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。

比亞迪被投訴量最高

從投訴涉及品牌來(lái)看，比亞迪位居第1位，第2位到第10位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。各品牌被投訴問(wèn)題均集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問(wèn)題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問(wèn)題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

從被投訴的具體問(wèn)題看，TOP 10品牌被投訴問(wèn)題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車(chē)漆等問(wèn)題，其各個(gè)品牌主要問(wèn)題略有差異，其中東風(fēng)本田機(jī)油問(wèn)題較為突出,奔馳、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問(wèn)題相對(duì)占比較高。

盡快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)

中消協(xié)建議消費(fèi)者，在購(gòu)車(chē)過(guò)程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。汽車(chē)三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車(chē)輛購(gòu)車(chē)發(fā)票及汽車(chē)三包憑證，每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

中消協(xié)同時(shí)建議，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，讓消費(fèi)者購(gòu)車(chē)有據(jù)可依。目前各大主機(jī)廠對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷(xiāo)售渠道無(wú)法共享車(chē)輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車(chē)銷(xiāo)售商購(gòu)車(chē)時(shí)具有盲目性，為購(gòu)車(chē)帶來(lái)不便，因此亟需建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，即所有汽車(chē)供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后即可根據(jù)購(gòu)車(chē)及使用體驗(yàn)自主對(duì)相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)提供參考和依據(jù)。

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