打車軟件司機違約成本低，乘客投訴無門

一段時間以來，哈爾濱一些市民和司機在使用打車軟件遭遇違約后，因投訴渠道有限，大多只能自認(rèn)倒霉。業(yè)內(nèi)人士指出，作為新興的出行方式，打車軟件在受到熱捧的同時，也遭遇違約成本低、處罰力度小等困擾，應(yīng)采取有效措施治理。

2015年12月21日傍晚，哈爾濱一位市民在群力新區(qū)用“滴滴出行”預(yù)約乘車去火車站，打車軟件顯示，一位姓王的司機接單。乘客等候多時司機也未出現(xiàn)，打電話才知道，該司機已經(jīng)拉乘了別人，他讓乘客“再找別的車”。不得已，該市民再次預(yù)約出租車趕往火車站，險些誤了火車。事后，乘客向“滴滴出行”投訴，直到目前也沒有接到反饋。

不僅是乘客，司機也經(jīng)常遇到違約問題。“有一位女士搶單成功后就聯(lián)系不上了，我只好取消訂單。還有一次，我的車都到了，眼看著乘客坐公交走了，一點辦法也沒有。”司機蘇金紅說。

據(jù)“滴滴出行”客服人員介紹，目前使用軟件的司機分為專車司機、出租車司機等，公司對違約的處理主要依據(jù)被違約一方的投訴，無論司機還是乘客，對于通過客服成功受理的投訴，被投訴一次視為警告，累計兩次封閉賬號一天，累計三次封閉賬號三天，累計四次封閉一個月，累計五次永久封閉賬號。

哈爾濱市出租車管理處一位姓王的工作人員介紹說：“打車軟件的管理，國家政策還沒有下來，現(xiàn)在不好說。目前來講，相關(guān)打車軟件和管理處沒有發(fā)生關(guān)系�！痹摬块T一位處理投訴的工作人員表示，他們不管打車軟件的違約投訴，如果涉及的司機有所屬出租車公司，可以提供出租車公司的電話，由乘客自己去溝通。

有業(yè)內(nèi)人士分析指出，“滴滴打車”等新興應(yīng)用軟件越來越多，但違約的處罰措施缺少威懾力，僅靠用戶誠信難以維持這個市場的秩序。對于這種新興出行方式的違約問題，軟件開發(fā)公司、行業(yè)管理部門等有必要盡快出臺更行之有效的服務(wù)管理辦法。

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