處理用戶投訴不當(dāng) 英國運營商EE被罰款150萬美元

TNW中文站 7月5日報道

英國通信行業(yè)監(jiān)管部門Ofcom已宣布對英國運營商EE處以100萬英鎊（約合150萬美元）的罰款，而原因則是該公司未能正確處理用戶投訴。

Ofcom認(rèn)為，在從2011年7月22日至2014年4月8日的3年時間里，EE未能提供一種非訴訟糾紛解決機制。在英國，如果服務(wù)提供商無法解決用戶的投訴，那么用戶可以通過非訴訟糾紛解決機制向獨立第三方進(jìn)行投訴。

此外，EE也沒有按照要求在“用戶投訴指南”中提供相關(guān)信息，或是提供“僵局郵件”�！敖┚粥]件”用于確認(rèn)已出現(xiàn)無法處理的僵局。英國所有電信運營商都被要求按照Ofcom制定的“行為指南”去處理投訴，并以“合理而及時的方式”解決投訴的問題。

EE被要求在20個工作日內(nèi)支付這100萬英鎊的罰款。

對于此次罰款，EE做出了以下聲明：

“此次罰款與從2011年至2014年4月我們處理投訴的方式有關(guān)。盡管沒有任何借口，但需要指出的一點是，我們已于2013年發(fā)現(xiàn)了投訴處理過程中的問題，并啟動了項目去解決這些問題，而當(dāng)時Ofcom尚未啟動調(diào)查。自那時以來，我們已做出了很大的改進(jìn)�！�

“Ofcom當(dāng)前的數(shù)據(jù)表明，僅僅過去一年，Ofcom接到的關(guān)于EE的移動業(yè)務(wù)投訴就下降了50%。我們認(rèn)為，就連一次投訴也是過多的，因此我們不僅改進(jìn)了投訴處理流程，還嘗試找到根本原因，解決用戶遇到的問題，最終達(dá)到我們的目標(biāo)，即提供市場上最優(yōu)秀的服務(wù)�！保ɡ瞵|）