[摘要]對此,EE聲稱已于2013年發(fā)現(xiàn)了投訴處理過程中的問題,并啟動了項目去解決這些問題,而當時Ofcom尚未啟動調查。
TNW中文站 7月5日報道
英國通信行業(yè)監(jiān)管部門Ofcom已宣布對英國運營商EE處以100萬英鎊(約合150萬美元)的罰款,而原因則是該公司未能正確處理用戶投訴。
Ofcom認為,在從2011年7月22日至2014年4月8日的3年時間里,EE未能提供一種非訴訟糾紛解決機制。在英國,如果服務提供商無法解決用戶的投訴,那么用戶可以通過非訴訟糾紛解決機制向獨立第三方進行投訴。
此外,EE也沒有按照要求在“用戶投訴指南”中提供相關信息,或是提供“僵局郵件”!敖┚粥]件”用于確認已出現(xiàn)無法處理的僵局。英國所有電信運營商都被要求按照Ofcom制定的“行為指南”去處理投訴,并以“合理而及時的方式”解決投訴的問題。
EE被要求在20個工作日內支付這100萬英鎊的罰款。
對于此次罰款,EE做出了以下聲明:
“此次罰款與從2011年至2014年4月我們處理投訴的方式有關。盡管沒有任何借口,但需要指出的一點是,我們已于2013年發(fā)現(xiàn)了投訴處理過程中的問題,并啟動了項目去解決這些問題,而當時Ofcom尚未啟動調查。自那時以來,我們已做出了很大的改進。”
“Ofcom當前的數(shù)據(jù)表明,僅僅過去一年,Ofcom接到的關于EE的移動業(yè)務投訴就下降了50%。我們認為,就連一次投訴也是過多的,因此我們不僅改進了投訴處理流程,還嘗試找到根本原因,解決用戶遇到的問題,最終達到我們的目標,即提供市場上最優(yōu)秀的服務!保ɡ瞵|)
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