12306客服：除夕值班聽(tīng)到“新年快樂(lè)”會(huì)哭出來(lái)

2017年的春運(yùn)今天正式拉開(kāi)大幕，就在旅客們紛紛踏上歸途的同時(shí)，12306的客服MM們也在格子間值守，為旅客解決購(gòu)票和旅途上所遇到的困難。

《新聞晨報(bào)》采訪了上海鐵路局12306的客服人員，傾聽(tīng)她們對(duì)每年春運(yùn)的感受。

一名12306客服表示，每年春運(yùn)都是最忙碌的時(shí)段，只要各個(gè)車(chē)站的整點(diǎn)預(yù)售時(shí)間一過(guò)，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過(guò)來(lái)了。而為了保證電話的接通率，客服們通常就會(huì)放棄回家，一直堅(jiān)守在崗位上。

但12306客服也坦言，雖然常常無(wú)法回家過(guò)年，但來(lái)自旅客的溫暖問(wèn)候卻讓人心里感動(dòng)。最害怕的就是在除夕夜值班的時(shí)候旅客們?cè)陔娫捓锏囊宦暋靶履昕鞓?lè)”。盡管按照培訓(xùn)要求，客服在通話過(guò)程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話不行，聽(tīng)到就‘崩’了，會(huì)哭出來(lái)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日，目前已經(jīng)擁有175名常駐客服。2016年客服中心電話呼入數(shù)1275萬(wàn)個(gè)，日均4.2萬(wàn)個(gè)，其中人工接聽(tīng)服務(wù)482萬(wàn)個(gè)、日均1.6萬(wàn)個(gè)、占37%，人工服務(wù)電話接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已達(dá)99.3%。

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