12306客服：除夕值班聽到“新年快樂”會哭出來

2017年的春運今天正式拉開大幕，就在旅客們紛紛踏上歸途的同時，12306的客服MM們也在格子間值守，為旅客解決購票和旅途上所遇到的困難。

《新聞晨報》采訪了上海鐵路局12306的客服人員，傾聽她們對每年春運的感受。

一名12306客服表示，每年春運都是最忙碌的時段，只要各個車站的整點預(yù)售時間一過，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了。而為了保證電話的接通率，客服們通常就會放棄回家，一直堅守在崗位上。

但12306客服也坦言，雖然常常無法回家過年，但來自旅客的溫暖問候卻讓人心里感動。最害怕的就是在除夕夜值班的時候旅客們在電話里的一聲“新年快樂”。盡管按照培訓(xùn)要求，客服在通話過程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話不行，聽到就‘崩’了，會哭出來。

據(jù)統(tǒng)計，上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日，目前已經(jīng)擁有175名常駐客服。2016年客服中心電話呼入數(shù)1275萬個，日均4.2萬個，其中人工接聽服務(wù)482萬個、日均1.6萬個、占37%，人工服務(wù)電話接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已達99.3%。

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